26/09/2026
BERITANEWS.COM-Jakarta, 26 September 2026 Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo berada pada tingkat tinggi. Hal tersebut terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Survei yang dilaksanakan pada 4–15 September 2026 tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna jasa pelabuhan, dengan tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.
Para responden berasal dari berbagai unsur pengguna jasa, mulai dari staf operasional, supervisor, manajer hingga eksekutif pada perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir dan importir.
Survei menggunakan metodologi kuantitatif dengan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), dengan margin of error ±2,2 persen dan tingkat kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM Dedy Rohman mengatakan, pelabuhan merupakan salah satu simpul penting dalam aktivitas perdagangan global. Karena itu, loyalitas pelanggan sangat berkaitan dengan keandalan layanan, daya tanggap, efisiensi operasional, serta citra perusahaan.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
Aspek Layanan Inti di Atas 86 Persen
Pada aspek kecepatan dan keandalan, sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sementara 10,6 persen memberikan penilaian sebaliknya dan 1,3 persen tidak memberikan jawaban.
Dalam aspek keselamatan dan keamanan, sebanyak 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal dan muatan serta ketepatan dokumen. Sebanyak 11,4 persen memberikan penilaian negatif dan 2,4 persen tidak memberikan jawaban.
Sementara itu, 89,1 persen responden menilai Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebanyak 9,4 persen memberikan penilaian negatif dan 1,5 persen tidak memberikan jawaban.
Profesionalisme dan Digitalisasi
Pada aspek proses kerja, sebanyak 89,3 persen responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional serta merespons pertanyaan dan permintaan dengan cepat. Sebanyak 7,8 persen memberikan penilaian negatif dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.
Kompetensi dan penerapan teknologi juga mendapatkan penilaian positif.
Sebanyak 89,1 persen responden menilai staf memiliki pengetahuan yang baik terkait dokumentasi serta penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pelayanan. Sebanyak 7,3 persen memberikan penilaian negatif dan 3,6 persen tidak memberikan jawaban.
Efisiensi dan Perbaikan Berkelanjutan
Dari sisi manajemen, 88,8 persen responden menilai operasi dan manajemen pelabuhan berjalan komprehensif dan efisien. Sebanyak 10,1 persen memberikan penilaian negatif dan 1,1 persen tidak memberikan jawaban.
Sebanyak 88,6 persen responden juga menilai manajemen Pelindo memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam penanganan insiden. Sebanyak 8,5 persen memberikan penilaian negatif dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.
Adapun indikator perbaikan berkelanjutan mencatat angka tertinggi dalam survei. Sebanyak 89,9 persen responden menyatakan Pelindo secara konsisten mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi kepada pelanggan. Sebanyak 7,9 persen memberikan penilaian negatif dan 2,2 persen tidak memberikan jawaban.
Citra, Keselamatan dan Tanggung Jawab Lingkungan
Pada aspek reputasi dan jejaring, 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain maupun penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang andal di pasar.
Sebanyak 89,2 persen responden juga menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi. Sementara itu, 89,9 persen menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan menjalankan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Pada indikator fasilitas dan infrastruktur, sebanyak 88,7 persen responden menyatakan puas terhadap fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo. Sebanyak 8,4 persen menyatakan tidak puas dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.
Untuk kualitas layanan secara keseluruhan, 88,5 persen responden menyatakan puas terhadap manajemen dan kualitas layanan Pelindo. Sebanyak 8,2 persen memberikan penilaian tidak puas dan 3,3 persen tidak memberikan jawaban.
Sementara pada indikator loyalitas, sebanyak 89,3 persen responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis serta terus menggunakan layanan Pelindo. Sebanyak 7,6 persen memberikan penilaian tidak puas dan 3,1 persen tidak memberikan jawaban.
IDM Berikan Sejumlah Rekomendasi
Berdasarkan hasil survei, IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan juga menjadi faktor penting dalam hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, loyalitas pengguna jasa tidak hanya berkaitan dengan citra perusahaan, tetapi juga dengan pengalaman pelanggan terhadap layanan yang cepat, andal, dan responsif.
Untuk mempertahankan kinerja tersebut, IDM merekomendasikan sejumlah langkah kepada manajemen Pelindo, antara lain memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, serta transparansi informasi.
Selain itu, modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan dinilai perlu dilakukan, termasuk perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, serta pengadaan peralatan bongkar muat modern guna mengantisipasi potensi kemacetan operasional.
IDM juga merekomendasikan penguatan pelatihan kompetensi sumber daya manusia, khususnya dalam komunikasi interpersonal, problem solving, dan kemampuan bahasa asing. Penguatan saluran hotline khusus untuk masukan pelanggan serta penerapan sistem penghargaan berbasis kinerja juga menjadi bagian dari rekomendasi.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy Rohman.
(***)
